Transports — Le CESE recommande d’améliorer la protection des passagers ferroviaires

Lors de sa session plénière de septembre, le Comité économique et social européen (CESE) a adopté des avis clés sur le paquet «passagers ferroviaires» de la Commission européenne, attendu de longue date. Le Comité recommande de mettre l’accent sur la protection, la transparence et l’inclusion des passagers, en soutenant la mise en place d’un système de réservation numérique unique et de plateformes de mobilité multimodale.

Assurer une meilleure protection des voyageurs ferroviaires pendant toute la durée de leur voyage doit être une préoccupation majeure de la Commission européenne et du train de mesures sur les passagers qu’elle propose. Le CESE a pris une position ferme à cet égard lors de sa session plénière de septembre, en adoptant des recommandations globales axées sur la protection des passagers, la garantie de la transparence et la concrétisation de l’accessibilité et de l’inclusion. Il estime aussi qu’un système de réservation unique et des plateformes multimodales peuvent accroître encore le confort d’utilisation pour les voyageurs.

Protection des voyageurs munis d’un billet unique

Dans son avis intitulé Protection des voyageurs munis d’un billet unique, élaboré par Baiba Miltoviča, le CESE se félicite de l’initiative visant à mettre en place un système plus intégré de protection des voyageurs ferroviaires munis d’un billet unique pour un voyage impliquant plusieurs opérateurs vers une destination finale. Toutefois, le Comité demande d’améliorer et de clarifier les définitions ainsi que les modalités de mise en œuvre, et souligne que le nouveau règlement ne doit pas affaiblir les règles nationales existantes ni les protections dont bénéficient les passagers dans les États membres;

La première priorité doit porter sur les passagers. Le Comité reconnaît que la nouvelle proposition vise fondamentalement à protéger les droits des voyageurs ferroviaires, et particulièrement ceux munis d’un billet unique. L’objectif est de faire en sorte que lorsque des voyageurs achètent un voyage comprenant plusieurs services ferroviaires dans le cadre d’une seule transaction commerciale, ils bénéficient d’une protection pour l’ensemble de leur voyage plutôt que pour chaque trajet individuel.

Plus précisément, le CESE suggère que lorsqu’une correspondance manquée entraîne des retards, les passagers puissent utiliser les services ferroviaires pour le segment suivant de leur voyage sans restriction pendant les trois heures qui suivent la correspondance manquée, ou emprunter la première correspondance similaire ultérieure. Les fournisseurs doivent garantir la disponibilité de sièges, quitte à proposer un surclassement. Un mécanisme d’assurance universel et efficace devrait être appliqué de manière généralisée.

La deuxième priorité porte sur la transparence. Les passagers devraient savoir d’emblée quel est le prix final et qui est le responsable en cas de problème. Dans l’éventualité de retards qui pourraient avoir une incidence sur la durée, la «connectabilité» ou la qualité du voyage, il est important que les passagers puissent se tourner vers un point de référence unique.

À cet égard, le Comité soutient la mise en place de mécanismes d’indemnisation et de remboursement automatiques pour les passagers concernés par des retards, des annulations ou des correspondances manquées lorsque leur voyage est couvert par un billet unique. Si les entreprises ferroviaires, les vendeurs de billets ou les plateformes numériques disposent déjà des données opérationnelles nécessaires, les passagers ne devraient pas être tenus de présenter des documents supplémentaires ni d’entamer des procédures de réclamation complexes.

La troisième priorité porte sur l’accessibilité et l’inclusivité. Le passage à la billetterie numérique et le recours accru à des outils automatisés et à l’intelligence artificielle ne devraient pas conduire à une dégradation des services traditionnels. Une assistance humaine reste importante pour l’ensemble des passagers, notamment les personnes âgées, les personnes handicapées ou à mobilité réduite, les personnes ayant des compétences numériques limitées, celles issues de groupes vulnérables et les usagers confrontés à des perturbations imprévues ou engagés dans des trajets multimodaux complexes. Les informations relatives aux retards, aux annulations, aux itinéraires alternatifs, aux procédures d’indemnisation et aux droits des voyageurs devraient être fournies en temps réel, par l’intermédiaire de canaux numériques et non numériques accessibles.

Mise en place d’un système numérique unique de réservation pour le transport ferroviaire

Afin de permettre aux voyageurs d’acheter des voyages ferroviaires transfrontières impliquant plusieurs opérateurs sans fragmentation de la billetterie, il est important de mettre en place un cadre européen unique et interopérable pour les réservations et la billetterie dans le secteur du transport ferroviaire.

Dans son avis sur la billetterie ferroviaire, élaboré par Dumitru Fornea, le CESE se félicite de cette initiative de la Commission, qu’il considère comme un élément indispensable à l’instauration d’un véritable espace ferroviaire européen.

«Cette initiative permettrait de supprimer les barrières que connaissent actuellement les personnes lorsqu’elles ont affaire aux systèmes de réservation nationaux, qui sont fragmentés», a déclaré M. Fornea, qui a ajouté: «Elle renforcerait aussi la confiance des citoyens envers le transport ferroviaire. La simplification numérique contribuerait à faire de la mobilité intégrée à l’échelle de l’UE une réalité, et elle serait développée à cette fin, pas simplement dans l’optique de numériser les différents systèmes nationaux en ligne ou de les connecter entre eux.»

Développement de plateformes de mobilité multimodale

Les passagers devraient pouvoir utiliser des plateformes en ligne pour combiner différents modes de transport pour leurs voyages, à la fois pour la planification, la réservation et le paiement. Un tel dispositif est plus pratique et plus rentable, et offre des options de voyage plus larges.

«Il convient de promouvoir le développement de ces outils, dès lors qu’ils peuvent améliorer la multimodalité, l’inclusion et la durabilité dans l’ensemble de l’UE, aussi bien pour des voyages dans un État membre que des déplacements transfrontières,» a ajouté Mateusz Szymański, rapporteur de l’avis sur la réservation multimodale.

Toutefois, la proposition de la Commission ne traite pas le problème essentiel de la disponibilité très limitée de trajets multimodaux pouvant être achetés au moyen d’un billet unique, et le CESE plaide pour des mesures plus ambitieuses qui garantissent l’efficacité de la billetterie multimodale.

Contexte: le paquet «passagers»

En mai 2026, la Commission européenne a dévoilé le train de mesures sur les passagers, qui comprend trois propositions: «Protection des voyageurs munis d’un billet unique», «Billetterie ferroviaire» et «Réservation multimodale».

Ce train de mesures vise à permettre aux voyageurs de rechercher, de comparer et de réserver des voyages, en combinant différents opérateurs et modes de transport, tout en renforçant la protection des passagers pour les voyages ferroviaires réservés dans le cadre d’une transaction commerciale unique.

À l’heure actuelle, les voyageurs ferroviaires ne bénéficient pas forcément d’une protection totale pour l’ensemble de leur voyage. Avec cette révision, la Commission vise à combler cette lacune en matière de protection en introduisant la notion de billet unique, qui couvre les trajets consistant en deux ou plusieurs contrats de transport pour un voyage acheté dans le cadre d’une seule transaction commerciale.