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Marché numérique de l'UE: la protection du consommateur doit être une priorité absolue

La Journée du consommateur organisée par le CESE à Malte a révélé la nécessité d’une meilleure réglementation.

Les débats intenses et particulièrement instructifs qui ont lieu lors de la Journée européenne du consommateur 2017 organisée par le CESE à Malte, le 21 mars, ont montré toute l'importance du «bilan de qualité» du marché numérique établi par la Commission. De nombreuses normes qui sont totalement acceptées dans le monde réel sont ignorées lorsque les consommateurs, les marchands et les fournisseurs interagissent dans la sphère virtuelle. 37 % des sites de commerce électronique et de réservation en ligne dans les secteurs des voyages, du divertissement, de l’habillement, des produits électroniques et des services financiers ne respectent même pas les droits fondamentaux des consommateurs. Par ailleurs, la majeure partie – 68 % au total – des plaintes transfrontières reçues par les centres européens des consommateurs en 2015 concernaient le commerce électronique. Toutefois, une réglementation adéquate de ce type de commerce n’est pas le seul casse-tête auquel sont confrontés les responsables politiques et les décideurs: les voitures sans conducteur, avec les risques et responsabilités que cela implique, le blocage géographique ou la protection des données sont autant de domaines qui nécessitent une meilleure réglementation. Les discussions ont montré qu’il existe une marge considérable d’amélioration en matière de protection des consommateurs et d’accès au monde numérique dans l’ensemble de l’Europe.

Le Comité économique et social européen (CESE) a organisé sa Journée européenne du consommateur 2017 à Malte, le 21 mars. La manifestation, qui a rassemblé des experts en informatique, des décideurs politiques, des représentants du monde de l’entreprise, des organisations de consommateurs, ainsi que des membres du CESE, a mis l’accent sur la question: Le marché unique numérique: quels avantages pour les consommateurs?

Dans son discours d’ouverture, le vice-président du CESE, Gonçalo Lobo Xavier, a souligné le rôle du Comité lorsqu’il s’agit de donner une voix à la société civile et de lui offrir un forum où elle puisse faire entendre ses préoccupations, notamment en ce qui concerne le marché numérique. Évoquant l’énorme potentiel du marché unique numérique, il a mis l’accent sur l’économie collaborative: Le marché numérique peut jouer un rôle majeur dans l’économie collaborative pour autant que les droits des consommateurs soient protégés. Nous devons mettre en place une réglementation adéquate et j’ai bon espoir que nous y parviendrons. Helena Dalli, la ministre maltaise chargée du dialogue social, de la protection des consommateurs et des libertés civiles, a souligné la nécessité d’accroître la confiance des consommateurs dans le marché numérique en renforçant la sécurité tant pour les consommateurs que pour les entreprises, en veillant à la sauvegarde des données à caractère personnel ainsi qu’à la protection contre la fraude et contre toute forme de discrimination. Dans un message vidéo, la commissaire Věra Jourová a évoqué le «bilan de qualité» en cours, destiné à vérifier si les règles de protection des consommateurs en vigueur restent adaptées à l’objectif poursuivi. Le rapport devrait être achevé d’ici à la fin du printemps et présentera également les propositions de la Commission pour des actions de suivi, à la fois législatives et non législatives.

Antonio Longo, président du groupe d’étude permanent du CESE sur la stratégie numérique, a déclaré que la société numérique devait relier, et non diviser. Nous devons devenir une société connectée. L’éducation est donc un enjeu fondamental si nous voulons permettre à la population de résoudre les défis économiques et sociaux dont s’accompagne la numérisation. Dans de nombreux pays, les enfants sont inscrits à l’école par voie électronique, les déclarations fiscales sont soumises en ligne, les inscriptions à des manifestations publiques s’effectuent sur internet, etc. Cela signifie que nous devons tous disposer d’une culture numérique. Dans tous ses avis sur cette question, le CESE a insisté sur le fait que la maîtrise des outils numériques est primordiale et que le manque de compétences en la matière reste un problème fondamental en Europe. L’éducation doit inclure les connaissances informatiques, mais elle doit aussi sensibiliser l’opinion publique à l’importance économique des mégadonnées.

Ursula Pachl, du BEUC, le Bureau européen des unions de consommateurs, a critiqué de nombreux règlements et initiatives de l’UE, jugeant que leur portée est trop limitée ou qu’ils ne remédient pas à des problèmes importants, notamment en ce qui concerne la protection des enfants. Elle a notamment cité la directive «Services de médias audiovisuels», qui s’avère incapable de résoudre les problèmes liés à la promotion d’aliments néfastes pour la santé des enfants. Elle a également évoqué l’exemple de la poupée «Mon amie Cayla», qui non seulement n’est pas conforme à la législation en matière de protection des consommateurs et des données, mais présente aussi des risques pour la sécurité. D’autres défis liés à la sécurité touchent à la protection des données. Par exemple, Whatsapp, Facebook ou Google doivent être appelés à rendre des comptes. Les consommateurs doivent pouvoir exercer un contrôle sur leurs données et les produits qu’ils utilisent: tel est le credo de la voix des consommateurs en Europe, qui propose une réglementation en matière de propriété des données, de protection des données à caractère personnel, de sécurité des données et de responsabilité liée aux produits et services. De même, Jens Henriksson, de l’Association européenne pour la coordination de la représentation des consommateurs dans la normalisation (ANEC), a rappelé aux participants que l’accès aux produits et services est un droit fondamental des consommateurs qui doit également s’appliquer au marché numérique. La directive relative à l’accessibilité du web est donc une avancée qui profitera aux 80 millions de personnes handicapées et aux 150 millions de personnes âgées de plus de 50 ans. «Un marché unique plus approfondi et plus équitable doit être l’une des priorités de l’Europe», a-t-il conclu.

Joost Vantomme, de l’Association des constructeurs européens d’automobiles, a présenté les avantages d’une mobilité intelligente, notamment des véhicules sans chauffeur, pour les consommateurs. Il a toutefois également évoqué les défis auxquels est confronté le secteur, notamment en matière de sécurité et de responsabilité, d’éthique, de temps de travail, de connectivité des réseaux et de cyberrésilience, d’accès aux données, etc.

Un terrain fertile pour le développement durable de l’économie collaborative est le secteur de l’hébergement, comme l’a mis en évidence le débat entre Victorija Molnar, de l’Association européenne des maisons de vacances (EHHA), et Pauline Azzopardi, de l’Association maltaise pour la protection des droits des consommateurs. Il importe de combler les lacunes dans la réglementation et de le faire non seulement à brève échéance, mais aussi de manière identique dans toute l’Europe.

Les débats d’aujourd’hui nous ont ouvert les yeux sur la nécessité de supprimer certains obstacles afin que les consommateurs, mais aussi les PME, puissent bénéficier pleinement des immenses possibilités offertes par le marché numérique, a conclu Martin Siecker, président de la section spécialisée du CESE «Marché unique, production et consommation». Pour les citoyens et la société civile, il est important de se sentir en sécurité lorsqu’ils pénètrent dans le monde numérique. Dès lors, nos efforts communs doivent avoir pour objectif de donner à l’Europe dans son ensemble la réglementation indispensable pour protéger le maillon le plus faible de la chaîne du marché numérique, à savoir le consommateur.

Davantage d’informations sur ce débat, notamment les présentations PowerPoint, sont disponibles ici.

 

Pour de plus amples informations, veuillez contacter:

Silvia Aumair

Courrier électronique: pressateesc [dot] europa [dot] eu

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Vidéo: La voix de la société civile européenne - le CESE œuvre pour vous

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