Consumer rules should both protect consumers and help traders face disruption brought by booming e-commerce in Europe, says EESC

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Lors de la session plénière du Comité économique et social européen, le 20 septembre, les représentants des entreprises et des consommateurs européens ont réservé un même accueil mitigé au «New Deal pour les consommateurs» proposé par la Commission européenne. Prenant position sur le train de mesures proposé le Comité se demande si cette «nouvelle donne» tient effectivement sa promesse d’adapter la législation sur la protection des consommateurs en Europe à l’ère numérique. Il aurait dû être prioritaire de mettre l’accent sur l’application effective des règles existantes en matière de protection des consommateurs, estime le CESE.

Tout en saluant le fait que la Commission ait enfin surmonté l’indécision qu’elle entretenait sur les recours collectifs, le CESE aurait souhaité que la Commission aille plus loin et les rende davantage accessibles.

En outre, le Comité estime que la Commission aurait dû se concentrer sur la mise en œuvre des règles existantes – telles que celles sur la sécurité des produits, la surveillance du marché, les pratiques commerciales déloyales et la coopération entre la Commission et les autorités chargées de la consommation dans les États membres – dont l’application est défaillante dans l’ensemble de l’Europe, comme l’ont démontré plusieurs enquêtes. Le CESE avait déjà fait part de ses préoccupations à ce sujet dans un avis de 2014 sur la fragilité des consommateurs dans le marché unique.

Recours collectif: une marge d’amélioration persiste

Cela fait plus de trente ans que le Comité plaide en faveur d’un système de recours collectif en Europe, ayant analysé les avantages et les inconvénients de différents régimes envisageables dans des travaux d’initiative et présenté des recommandations détaillées quant aux formes que ce système devrait revêtir.

«Nous ne sommes pas satisfaits de la proposition de la Commission en matière de recours collectif, car nous pensons que certains régimes et pratiques actuellement en vigueur au niveau national sont mieux que ce qui est proposé par la Commission pour l’ensemble de l’Union», a déclaré le rapporteur de l’avis, M. Jaroslaw Mulewicz.

L’une des lacunes de la proposition est qu’elle ne prévoit aucune disposition permettant aux consommateurs de choisir de participer à un recours collectif ou d’y renoncer. Les individus devraient avoir le droit de choisir de participer à une action de groupe, tandis qu’il existe des circonstances où il serait plus logique que toutes les personnes qui ont subi un dommage soient automatiquement parties à un recours, à moins qu’elles ne choisissent explicitement d’y renoncer, par exemple lorsqu’un grand nombre de victimes ont subi des dommages mineurs, fait valoir le CESE.

«Les employeurs considèrent parfois les recours collectifs comme une création du diable, ayant en tête la manière dont les choses se passent aux États-Unis. Nous voulons quelque chose de différent – des procédures plus légères, moins fastidieuses, et que la certitude prévale lorsque ce sont des centaines ou des milliers de personnes dont les droits ont été bafoués. Nous sommes également d’avis que le recours collectif peut aider les entreprises à évoluer dans un marché de plus en plus transparent et honnête, en termes de comportement vis-à-vis des consommateurs», a déclaré le corapporteur de l’avis, M. Antonio Longo.

Le CESE estime que la Commission devrait également se pencher sur les modalités de financement des organisations de consommateurs et de la société civile chargées de défendre les intérêts collectifs des consommateurs, en demandant aux États membres de soutenir la création de fonds de règlement des litiges chargés de fournir les financements appropriés.

Des changements bienvenus

Le Comité accueille favorablement la proposition de la Commission. L’extension des droits des consommateurs est tout à fait bienvenue, notamment s’agissant du droit de rétractation vis-à-vis de tous les services numériques, y compris les services numériques apparemment gratuits, pour lesquels les utilisateurs fournissent des données à caractère personnel et non personnel en échange du service qu’ils reçoivent, qu’il s’agisse d’une application, d’un compte sur les médias sociaux ou d’espace de stockage en nuage.

L’introduction de critères spécifiques pour les amendes dissuasives à l’encontre des entreprises qui enfreignent les règles – jusqu’à concurrence de 4 % au moins de leur chiffre d’affaires – constitue également une mesure positive.

Les mesures destinées à protéger les consommateurs contre les produits présentant un double niveau de qualité, en particulier en ce qui concerne les denrées alimentaires étiquetées de manière identique dans différents pays alors que de composition différente, sont éminemment nécessaires pour que les consommateurs, dont certains se sentent traités comme des citoyens de second rang, se sentent égaux dans l’ensemble de l’Europe.

Là où les professionnels et les consommateurs divergent

Rompant avec une longue tradition de consensus, les représentants des professionnels et des consommateurs du CESE ont reconnu que leurs points de vue concernant les achats en ligne, les délais de remboursement, le droit de rétractation et d’autres questions ne pouvaient être réconciliés.

Tandis que les professionnels préconisent d’actualiser, de simplifier et d’adapter les informations précontractuelles, les consommateurs estiment que cela réduirait leur niveau de protection.

Concernant le droit de rétractation du consommateur s’agissant des achats en ligne, les entreprises – en particulier les PME – sont favorables à ce que soient abandonnées les obligations, qu’ils jugent excessives, d’accepter les biens achetés en ligne et renvoyés après avoir été utilisés plutôt que simplement essayés, et de rembourser les clients avant de pouvoir inspecter les produits renvoyés pour d’éventuels dommages. Les consommateurs estiment que cette proposition risque de restreindre leurs droits alors que rien n’indique qu’il en est abusé de manière généralisée.

En ce qui concerne les pratiques commerciales agressives, les professionnels estiment que le fait de donner aux États membres la faculté de limiter le démarchage à domicile risque de stigmatiser l’ensemble d’un secteur économique, et souhaite que toutes les pratiques agressives soient ciblées. Les consommateurs, quant à eux, sont partisans de cette mesure dans la mesure où elle s’appliquerait à des catégories bien définies de biens (médicaments, armes, produits pharmaceutiques) pour des raisons de santé et de sécurité.

Le débat sur la «Nouvelle Donne» pour les consommateurs continuera au CESE: un Sommet des consommateurs – coorganisé par la Commission – aura lieu au siège du Comité à Bruxelles le 28 novembre pour rassembler les conclusions issues de chacun des dialogues nationaux ayant actuellement lieu dans les États membres.

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