Rapprocher les consommateurs du cœur de la finance

Les services financiers numériques transfrontières sont loin d’être populaires auprès des consommateurs européens, qui préfèrent toujours les contacts réels offerts par les banques de détail nationales. Il faut déployer davantage d’efforts pour offrir aux consommateurs européens un meilleur choix, des produits clairement compréhensibles et des services abordables, tout en rendant les transactions transfrontières plus sûres et plus sécurisées. Tels sont les principaux enseignements d’un débat organisé au CESE le 26 septembre dernier.

La manifestation intitulée «Les consommateurs au cœur de la finance en Europe» était organisée par la section du marché unique (INT) du CESE en coopération avec le Forum européen pour les services financiers de détail (European Retail Financial Forum – ERFF). Elle a réuni, entre autres, des membres du CESE: Ariane Rodert, présidente de la section INT, Petru Sorin Dandea, rapporteur du plan d’action pour les technologies financières, et Carlos Trias Pintó, rapporteur du plan d’action en faveur du financement durable et corapporteur du plan d’action relatif aux services financiers pour les consommateurs; des représentants des consommateurs: Evangelia Kekeleki et Claude Mader; des députés au Parlement européen: Othmar Karas et Molly Scott Cato; Renatas Mazeika, chef de l’unité «politique des consommateurs», Commission européenne; des représentants du Forum européen pour les services financiers de détail (ERFF); ainsi que des associations de consommateurs et des fonctionnaires publiques nationaux.

Les débats se sont articulés autour de deux panels:

  • Transformations, fusions et scissions transfrontières
  • Bâtir la transparence et la confiance pour un avenir durable

Les participants ont convenu que les consommateurs européens n’acceptaient pas une numérisation complète, car le contact physique reste très important à leurs yeux. Seulement 7 % d’entre eux utilisent actuellement des transactions financières transfrontières. Le manque de confiance est aggravé par une transposition inégale de la législation européenne en matière de protection des consommateurs en Europe. Alors qu’ils sont loin d’être au cœur de la finance, les consommateurs devraient en devenir le principal centre d’attention, telle a été la conclusion de la conférence.

Le premier panel a souligné que les États membres devaient transmettre à leurs citoyens des informations à la fois sur le potentiel et sur les risques de la cybersécurité et de la protection des données afin d’offrir un contour réel au marché unique numérique. Il a insisté sur la nécessité de favoriser la confiance en donnant des conseils aux consommateurs sur leurs droits et en prévoyant un accès simple aux recours, dévoilant que 74 % des 48 000 demandes d’aide traitées par le réseau des centres européens des consommateurs (CEC) concernaient le commerce en ligne.

Les orateurs ont indiqué que les technologies financières offraient la possibilité d’une plus grande concurrence et d’une baisse des coûts pour les consommateurs, mais qu’elles suscitaient l’inquiétude quant aux conseils automatisés, à l’utilisation de l’intelligence artificielle et des mégadonnées, ainsi qu’à la gestion des plateformes financières.

Le panel a précisé que la proposition de la Commission pourrait créer un marché secondaire pour les prêts non performants qui comporterait davantage de dangers pour les consommateurs, qui ont déjà payé les frais de la crise financière. Les conseils financiers ont donné aux consommateurs l’espoir de pouvoir choisir les bons produits financiers, mais les données ont montré que les services financiers se classaient parmi les plus bas de tous les secteurs en termes de confiance et de satisfaction des consommateurs.

Le deuxième panel a désigné la finance durable comme étant la clef d’une économie durable. Des études ont montré que 70 % des investisseurs se préoccupaient de l’environnement. Le panel a préconisé que les agences de notation évaluant la qualité des produits financiers fournissent également des informations claires sur l’utilisation des investissements.

L’une des recommandations consistait à définir des «produits phares» simples, comparables et transparents pour les consommateurs de l’Union européenne grâce à différents systèmes de distribution numérique, en encourageant les consommateurs à faire confiance à ces produits.

Les différences linguistiques et juridiques, les charges plus élevées et le manque d’accès à certains produits et services financiers pour les non-résidents, les différences fiscales, les risques de change, etc. ont été cités parmi les obstacles à éliminer. Dans un contexte où 60 à 70 % des consommateurs sont opposés à la divulgation de leurs données à des tiers, les canaux de distribution numériques doivent appliquer les principes de neutralité technologique, de proportionnalité et d’intégrité. (dm)

Sur la photo, de gauche à droite: Carlos Trias Pintó, Ariane Rodert et Michael Ikrath, membres du CESE; Othmar Karas, député au Parlement européen; et Fiona Murray du ERFF